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智能时代金融的适老化定制·福建日报社数字报刊平台

发布时间:2020-04-02 13:12来源:互联网

在老龄化社会中得养老金融者得先机,不少银行已意识到了中老年客户的重要性,从各个角度逐渐渗透进中老年群体。然而,目前国内大部分银行面向老年用户推出的产品及服务仍停留在初级阶段,未来还可以在资产水平、抗风险能力等要素之上,结合年龄、性别、健康、爱好等,进一步细分市场。

养老金融不仅能合理配置老年人资金,还会减少独生子女的赡养压力,是我国养老体系第二、第三支柱建立的重要途径。老龄化趋势下的危机与机遇并存,商业银行应该积极应对潮流,利用人工智能和大数据,寻求自身发展并造福社会。

金融智能化将是未来的大势所趋,据2018年中国银行业服务报告显示,中国的银行业务离柜率高达88.67%,说明将近九成的业务都可以通过手机银行、网上银行和网点的智能柜台进行办理;而央行《金融科技(FinTech)发展规划(2019—2021年)》则预示了未来对金融科技的推动,比如人工智能、大数据、云计算、物联网等,从政策层面加快这一趋势的到来。与互联网金融、人工智能相伴随的还有社会老龄化。据《中国人口报告2020》数据,2019年中国65岁及以上人口占比达12.6%,2022年将进入深度老龄化社会,2033年进入占比超过20%的超级老龄化社会,并将在一个高位上运行,有学者称之为“老龄化高原”。虽然中国建立了由公共养老金、职业养老金、个人养老金并存的三大支柱系统,但后二者的发展有限,未富先老问题突出。职业养老金、个人养老金是资产积累型,与财富管理息息相关,是银行业切入的机会;年轻人市场被分流,老年人市场扩大,此消彼长之下商业银行需要更加充分重视老年人市场。利用大数据、人工智能技术,在建构老年用户画像、适老化场景打造等方面,为建设高质量金融产品和服务体系,推动养老第二、第三支柱体系的发展,是商业银行在理论上和实践上都亟需面对和解决的问题。

对新技术“恐惧”,对理财陌生,是银发族客户的普遍特征,因而老年人资金有很大一部分处于活期储蓄状态,流动性较低。然而,老年客户群体因财富水平、抗风险能力等不同,他们的需求也是分层的。商业银行要利用大数据抓取用户消费习惯的数据,并结合客户在银行的预留信息,“动静结合”构建银发族的“用户画像”。

对于老年客户而言,需要考虑的大数据抓取标签有很多,其中最重要的是资产状况和居住地的经济发展程度,其中资产状况决定了其消费特点和理财需求,而居住地发展水平则决定了银行的服务策略。根据上述要素抓取相关大数据,便可定位出老年客户的“用户画像”:在如上坐标系中,位于第一象限的个性体验型老年客户以退休的企业高管、政府官员和高级知识分子为主,有稳定的现金流收入,且大部分可以流畅使用手机银行和网上银行,他们的风险承受能力强,根据Ageclub相关报告,86%新老人会进行投资,理财需求较多关注个人化体验,比如财富传承、高端医疗、私人服务等产品,此时商业银行的创新与服务将会成为吸引客户的重点。

根据2017年的《中国工薪阶层信贷发展报告》,中国有四分之一就业人口属于工薪家庭,年收入为15.4万元,平均总信贷为26.5万,并且只有一半工薪家庭的信贷需求得到了满足,这意味着一个工薪家庭的储蓄并不多,其风险承受能力弱。所以处于工薪阶层的老年客户群理财的首要目的是避险、养老和财产保值,对于他们来说,在存款以及稳健型理财的基础上,增加一部分高收益的理财产品。

收益敏感客户群是由高财富水平和低发展水平居住地组成的,其代表人群是拆迁户老人,他们是商业银行的重要客户群体之一。这类客户群因为拆迁拥有了大量资金,急需理财途径来妥善安置资金,他们对于理财优劣的标准即是最直观的收益率,所以在理财过程中,这类人群对收益率的高低相对敏感。

第四象限是居住在低发展水平地区的中低收入人群组成的农村老人。这一类客户群的主要特点是抗风险能力差,缺乏理财观念,对电子银行操作不熟悉,他们理财的主要需求在于流动性和安全性。

大数据和人工智能既能为银发族用户“画像”,还能为他们定制产品和服务,让老年人对于理财逐渐从“我不懂,我不碰”到“我了解了,我试试”转变。

理财产品个性化。银发族的分层意味着需求的分层,这就需要商业银行细化产品策略和营销策略,推出个性化的银行业务。如对个体体验型的老年客户而言,高收益率不是他们唯一的追求,他们面临的最大的问题往往是关于财富的传承,可以设计投资类、信托类、保险类理财产品,尤其是信托类产品,其作用不仅仅限于传统意义上的运营资金、管理财富,更多在于财富传承甚至激励后代的作用,符合企业高管这种客户定位的需求。保险也是一种新兴有效的传承方式,传承财富还可以规避风险,一举两得。收益敏感型老人具有一定的抗风险能力,但是因为大部分这样的老人思维偏向保守,保守的长期理财则为优选,像基金定投、国债、优质企业债等。又如,农村老人抗风险能力低,并且多为小额存储,但是其人口基数大,且农业人口人均可支配收入也呈现出较快增长趋势,总金额以及未来发展潜力依然可观,商业银行可以进行网点“下乡”,获得揽储优势。

智能场景适老化。商业银行还要对老年客户的理财场景进行适老化升级,一般来说老年客户更熟悉线下场景,将线下场景往线上延伸,将线上操作、线下服务结合起来,推出适合老年人智能金融场景,既可以节约成本,又可拓宽市场潜量。生活在城市的个性体验型和安稳保本型老人一般都能接受网络银行的操作,银行针对这些中高净值的老人,一方面,可以利用大数据和人工智能设计研发适合老年人特点的业务流程,同时匹配适合的健康养生、医疗康复、生活服务等信息,实现养老金融精确化服务;另一方面,在更人性化的操作界面,如考虑适合老人的专门设置,方便老年人在手机银行使用过程中交互。

线下服务优化。线下场景服务是商业银行一直擅长的,如大堂经理服务、VIP服务,但仍需在适老性方面加以提升,如针对个性体验型客户提供医疗健康、居家护理、社会交往等专享增值服务;拆迁老人刚刚迁入新社区,可举办一些社区活动,帮助他们融入社区,增加其对银行的认同感。此外,以农村老年人为主的安享养老型客户文化水平不高,他们对储蓄过于保守,商业银行服务人员可以采取下村宣传的方法,开办定时定点的流动银行,便利当地老人购买理财产品。